TECS Consultoria

A QUANTAS ANDA O SEU ATENDIMENTO???

Uma das maiores preocupações hoje em dia é o atendimento a clientes. Normalmente é ele, o atendimento, que nos diferencia de nossos concorrentes. Mas como fazer para que tenhamos um bom atendimento?

Não é tão difícil, mas requer disciplina e principalmente determinação. Primeiro é preciso identificar o que é importante para sua empresa. Quais valores são relevantes e poderão fazer a diferença neste mercado: Higiene? Segurança? Credibilidade? Confiança? Reputação? Conveniência, Facilidade, Excelência, Antecipação, Inovação, Relacionamento, Pioneirismo, Eficiência, Encantamento? Outros?

Na verdade todos têm a sua importância, mas foco nesta hora é necessário. Escolha no máximo 5 valores que sejam imprescindíveis para que o atendimento possa fazer diferença no seu negócio.

Agora, escreva o que eles significam. As pessoas têm conceitos diferentes, mesmo das palavras mais comuns. Se você não acredita, faça um teste. Pegue uma destas palavras e saia por aí perguntando o significado, sem grandes explicações. Você vai perceber que cada um enxerga o assunto por um ângulo diferente. Portanto, traduza o que você quer dizer em poucas linhas, para que não haja dúvidas nem interpretações.

Vamos à prática? Reúna seus colaboradores, diga a eles a importância do atendimento e principalmente destas características do atendimento que você definiu como prioritárias. Desenhe uma pirâmide colocando os 5 valores de atendimento que você definiu para sua empresa de forma que embaixo fique o mais básico, como se fossem degraus que devem ser seguidos passo a passo. Explique cada um dos itens, o que eles representam e significam. Peça exemplos de comportamentos que traduzam os valores, para que eles possam praticar no dia a dia.

Espalhe pelas paredes das áreas de serviço, a pirâmide com os valores para que todos os tenham bem à frente. Faça brincadeiras com as palavras para que elas sejam decoradas e cobre, de forma positiva, os comportamentos referentes a cada um destes valores.

Depois de alguns meses deste trabalho, faça uma pesquisa com seus clientes e verifique se eles percebem os comportamentos que você vem solicitando de seus colaboradores.

Mas se você acha que seu atendimento já está do jeito que você sempre sonhou e melhor que de seus concorrentes... Parabéns! Só não fique parado no tempo. Pois eles podem passar à sua frente e você nem vai perceber. Recicle seus valores. Não esqueça que certos comportamentos se tornam hábitos e precisamos revisitar nossos hábitos constantemente para avaliar se ainda são bons hábitos.

Outubro/novembro 2007